Kundresan hjälper dig att se din verksamhet ur kundens perspektiv. Det ger kundinsikt men också en rad andra fördelar. Här är de främsta fördelarna med att kartlägga din kundresa och det ultimata syftet med att göra arbetet.
Kartläggningen av kundresan kan ske på övergripande nivå i syfte att förbättra kundupplevelsen generellt eller så kan du isolera den till en viss del av kundresan till exempel ett köpflöde på webben eller en viss process som sälj- och marknadsföringsprocessen.
I regel dokumenteras kartläggningen i form av en kundresekarta. Det är en visuell representation av de upplevelser dina kunder har i interaktionen med ditt företag, från ursprungligt engagemang till förhoppningsvis en långsiktig relation.
Fördelar med att kartlägga din kundresa
Det finns många fördelar med att kartlägga en kundresa. Här är fem:
1. Ökad kundinsikt
En kartläggning av hur kunder och potentiella kunder interagerar med ditt företag, samt av deras behov i olika faser av sin köpresa, ger en mängd insikter; vilka problem de har och vad de behöver för att kunna genomföra ett köp. Dessa insikter kan användas på många sätt; för att effektivisera säljarbetet, inom marknadsföring, kundservicearbete eller produkt- och tjänsteutveckling.
2. Fokus skiftar till kunden
Eftersom kundresearbetet handlar om att ”gå i kundens skor” så bidrar kundresekartan till ett skifte i fokus, från organisationen till kunden. Det underlättar såväl i kommunikation som i styrning.
3. Gemensam bild ger ökat samarbete
Kundresekartan ger organisationen en gemensam bild centrerad kring kunden. Då blir det enklare att enas om en ideal process för till exempel marknadsföring och försäljning, och vilka aktiviteter man tillsammans behöver göra för att nå målen. På så sätt kan kundresearbetet bidra till att bryta ner silos mellan avdelningar.
4. Ökad effekt från era insatser genom flödestänk
En kartläggning av kundresor ger ett naturligt flödestänk som inte alltid finns i organisationen. Istället för att göra en mängd lösryckta aktiviteter så får varje insats ett tydligt syfte, i en kedja av andra aktiviteter, mot ett förutbestämt mål. Det minimerar ”waste” i tid och pengar, ökar effektiviteten och ger bättre resultat.
5. Bättre prioritering
Kundresekartan visar gap och förbättringsområden. Det gör att du kan sätta in rätt insatser på det som ger bäst resultat.
Forskning visar också att företag med en kund-centrerad kultur har nöjdare och mer lojala anställda. Det skriver Audra Sorman, Surveymonkey, i artikeln The best way to map the customer journey: take a walk in their shoes.
Det ultimata syftet med att kartlägga en kundresa
Ökad kundinsikt och bättre samarbete i all ära. Men det är inte det i sig som är anledningen till varför du ska kartlägga kundresan. Fördelarna är snarare medlen för att nå målen.
Det övergripande målet med kundresearbete är till syvende och sist att öka försäljningen. Detta oavsett om det via:
- ökad nykundsförsäljning genom ett förenklat köpflödet på webben
- ökad merförsäljning genom ökat kundvärde och därmed kundlojalitet
- produkt- och tjänsteutveckling för att möta kunders och potentiella kunders behov
Sammanfattningsvis
Det finns många anledningar att kartlägga kundresan. Arbetet ger kundinsikt som kan användas för att identifiera förbättringsområden och prioritera utvecklingsarbete. Det kan bidra till ökad effektivitet i försäljning, kommunikation, produkt och tjänsteutveckling, leverans och så vidare. Och i slutändan leda till ökad försäljning och tillväxt.
